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Mentir hace ganar dinero. Decir la verdad, un 28% más

Me encargué del research, diseño, prototyping, UX writing y testing

Antes

La mayoría de los gastos extra no aparecían en el componente de pago: los propietarios no tenían forma de incluirlos en su anuncio y se las ingeniaban para llenar los campos de texto libre de gastos ocultos. El usuario lo descubría de chiripa si tenía la paciencia de leer la letra pequeña (pasaos por el proyecto del listing y decidme si era fácil). Esto generaba un montón de cancelaciones y de tickets a atención al cliente.

Como parte de esta apuesta por la transparencia, comenzó un proyecto para que los propietarios pudieran añadir esta información en campos destinados a ello. Pero ahora necesitábamos encontrar un espacio en el componente de pago para estos gastos y aprovechar para optimizarlo.

La transparencia no está reñida con la conversión: el momento y el orden importan más que la cantidad de información y los usuarios agradecen la sinceridad en un tema tan delicado como los pagos.

¿Cómo puedo agrupar costes que tienen formatos y frecuencias de pago diferentes? Y más complicado aún, ¿cómo le puedo dar al usuario un coste total estimado que antes no existía con todo este lío de cifras? Separé gastos por tipo, por frecuencia y por momento de pago, recibí mucho feedback y probé la fuerza del componente con decenas de casos diferentes para ver si podía soportar todas las posibilidades.

Lancé una primera versión que pasó de dar muy poca información a dar demasiada, y tampoco funcionó. Al final, opté por el camino del medio: mostrar el primer pago visible y desglosado, y dejar el resto solo con totales, pero con progressive disclosure. El usuario decidiría hasta donde quería entrar.

El insight que se llevó todo por delante: la solución no era esconder información, era darla en el momento justo y en el orden correcto.

+28%

confirmaciones de reserva en el listing

-36%

en tickets de atención al cliente relacionados con costes

Si no le das a alguien la oportunidad de ser transparente, buscará maneras de apañarse para comunicar la información. Y eso no siempre será lo que le vaya mejor a tu producto.

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