El flow que nadie había tocado en años y empezó a ahorrar 16.800€ al mes
Me encargué del research, diseño, UX writing y testing
Antes: el modal que no retenía a nadie
El problema y la hipótesis
Las cancelaciones llevaban años aumentando y nadie sabía bien por qué. Al hacer la simulación vi que no había ninguna fricción en el proceso. Un click en "cancelar" en una modal que llevaba años sin actualizarse y con un mensaje confuso: ninguna oportunidad de recuperar al usuario y un montón de tickets con dudas para el equipo de atención al cliente.
No se ofrecían alternativas a los usuarios que se planteaban cancelar ni se les daba información adecuada. Si les frenábamos un momento y les dábamos una razón para quedarse, quizás algunos lo harían.
Las tres propuestas: honesta, aspiracional y de escasez
La solución
El flow tenía solo dos pasos, y planteé añadir uno adicional al principio para interpelar al usuario directamente. Diseñé tres versiones, cada una basada en una idea:
- Enseñar al usuario los servicios que iba a perder.
- Conectarle visualmente con lo que deseaba cuando reservó.
- Darle una pincelada de scarcity a la cancelación.
Después del feedback, decidí combinar lo mejor de ellas de forma positiva.
El resultado final: retención, formulario y confirmación
Los resultados
Se consiguió cuadruplicar las estimaciones del business case. Esta iniciativa, originalmente planteada como un cambio rápido y simple, fue el experimento con mayor impacto del cuatrimestre.
+40%
en confirmaciones de reserva
+16.800€/mes
recuperados
A veces no hace falta hacer algo muy ambicioso para generar un gran impacto. El flow de cancelaciones ya existía y no estaba roto, pero había un margen de mejora mayor de lo que nadie se podía imaginar.
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